荣成市民生110指挥中心创新社会治理优化公共服务侧记

在荣成，有一个电话号码与众不同，可解万千群众各类诉求——它就是110；在荣成，有一个网络平台家喻户晓，365天24小时在线为民服务——它就是民心网。

2013年1月，荣成市民生110指挥中心正式运行。2017年1月，荣成市委整合110热线、12345市长热线、市长信箱和民心网4大民生诉求办理平台，打造新的民生110公共服务平台，开创了一条独具荣成特色的民生诉求处置之路。

5年时间里，民生110由原先名不见经传，到现在拥“粉”无数，它给荣成68万人民带来了不一样的温暖、不一样的获得感、不一样的幸福感。

2017年，民生110公共服务平台共受理有效民生诉求75573件，按期办结率99.7%；诉求回复率达到100%，群众满意度达到92.8%，同比提高7.7个百分点。

成绩来之不易，值得我们喝彩。

倾听群众诉求、回应群众关切、化解各类矛盾。无论是大事小情，还是急难险情，无论是在田间地头，还是在大街小巷，在荣成，打一个电话、发一封电子邮件或者贴一个民心网帖子，当事人可随时随地将自己的诉求反映到民生110公共服务平台，时时刻刻享受到“处处有服务、时时有关怀”的民生服务——这是深植于民生110每名工作人员心里的理念。

民有所呼，我有所应。

近年来，为畅通群众诉求渠道，荣成市供电、供水、供气、城建、市场、物价等行业部门各自设立了自己的便民热线，但在实际运行中，由于各部门之间信息不流通、不共享，造成一案多投、重复办理等问题。

2013年1月，荣成市委、市政府决定，整合全市所有便民服务热线，成立民生110指挥中心，形成了“一个号码联全市、一个平台解万难”的民生服务新格局，从根本上解决号码平台过多过乱、老百姓遇到困难时“分不清、记不住、打不通”的尴尬现象，有效提高了民生诉求办理效率。

民生110公共服务平台连接各区镇街、市直部门、公益企业等203家单位，24名接线员全天24小时为群众服务。“一个平台、一站式、一条龙”服务，构建起“警民一体、政事一体、上下一体”的全覆盖服务格局，打造“永不下班的政府”。

“之所以叫民生110，是因为老百姓相信110，有困难首先会想到110。虽然所有热线都整合到110，但我们按照‘警务随着警务走，民生随着民生办’的原则，非警务类民生诉求一键分流，既减轻警务压力，也能在涉及急难险求助以及群体性敏感事件处置时加大警察协办力度，提高反应速度和处置效率，从而使一大批热点、焦点、敏感性问题化解在基层、稳控在一线、消除在萌芽状态。”荣成市民生110指挥中心办公室副主任王建凯如是说。

人民利益大于天，群众利益无小事。“民生110”在政府与群众之间架起了一座“连心桥”。

对群众在民生110反映的问题，民生110承诺：一般民生诉求3个工作日内办结，诉求急件即收即办、争取当天办结，确保事事有落实、件件有回音。

“连心桥”好不好？群众最有发言权。

2017年，荣成市民生110公共服务平台共收到群众表扬信和点赞480多件次。

满意率从何而来？

标准化处置程序：对群众诉求，民生110实行“诉求全收、不设门槛，分门别类、依规处置，限时办结、群众评判，跟踪通报、考核问责”的规范办理流程。

民生诉求的受理、指派、督办、回访、考核“五大环节”形成闭环：群众拨打110热线、12345市长热线或上民心网发帖，指挥中心根据诉求内容将其分为即办、急办、一般办理3个等级，第一时间向责任单位下达指令。责任单位严格按照“限时办理”规定处置并反馈。民生110指挥中心办公室全程督导、协调、检查，通过回访求助人、社会评价等方式，将“是否满意”的评判权交给群众。

诉求全收、限时办理的承诺靠什么兑现？

荣成市委、市政府给了民生110一把“尚方宝剑”，要求各单位一把手要做到“三个必须”，即必须上网关注群众诉求、对民生110交办的问题必须亲自研究督办，答复意见必须亲自审核把关。

民生110要求办理民生诉求要有“三个度”，即反馈及时不超期有态度，回复帖子不敷衍有温度，解决合法诉求不推诿有力度。

难点问题实施“三堂会审”，即把工作推进中的难点问题从轻到重依次提交科室、分管负责人、主任办公会“升级管理”，严把办件质量关，对回复质量不高的退回重办，严格执行“每周督查制度”，对办理情况进行现场督查。自2017年8月以来，民生110指挥中心共实地督查11个镇街、56个重点民生诉求办件，现场督促整改问题12个，下发督办通知单10个，印发通报12期，对19个部门单位47个超期办件进行了通报。

习近平总书记强调，“环境就是民生，绿水就是美丽，蓝天也是幸福”。作为全国环保模范城市、国家生态市，荣成的蓝天白云繁星闪烁指数领先全国。2017年，针对畜禽养殖污染、河道污染等环保类民生诉求增多的实际，荣成市启动环保突出问题攻坚整治行动，出台《环境保护突出问题综合整治攻坚方案》，进一步明确大气、水、自然保护区、特色行业、环境执法监管五大领域48项攻坚任务。环保、食药监、市场监管、海洋与渔业、国土等相关部门联合开展环保督查，加强环保日常巡查和环境执法监管，各镇街安排机关干部深入村（居）、社区、企业进行排查。2017年8月中旬，中央环境保护第三督察组来威海督察，环保整治行动雷霆万钧。民生110指挥中心办公室及时跟进，以《民生110每日快报》方式，每天将环保类诉求上报市政府。至2017年10月24日，共编发47期。荣成市主要领导作出批示：对待民生110的环保诉求要按照中央环保督察组的要求办理，“工作项目化、项目清单化、清单责任化”，日调度、周通报，销号管理。

数字是最生动有力的注解。

在荣成市委、市政府的坚强领导下，民生110指挥中心积极协调各部门共同发力，两个月时间内，337件诉求全部按时办结。

民生110平台统计数字显示，八九两月平台日均受理环保诉求10.4件，10月下降为日均2件；单日最高的9月8日受理环保诉求17件，10月则经常为零投诉。

环保诉求的锐减，凸显了荣成市环保突出问题综合整治的效果，凸显了百姓对环保整治的满意度大幅提升，守护了“自由呼吸·自在荣成”的生态财富和发展优势。

民生110公共服务平台的信息直接来自基层百姓，代表着群众的所思、所想、所盼，是社情民意的“晴雨表”。这些信息的作用不容小觑。

2017年2月，荣成市民生110指挥中心办公室在汇总数据信息时发现，关于某大型商场拖欠工资的诉求在两三天内突然骤增，有发生群体性事件的可能。

“我们立即形成社会信息研判专报，向荣成市委、市政府、维稳办汇报。相关部门迅速反应，提前一天平息了事件，维护了社会秩序的平稳。”荣成市民生110指挥中心办公室副主任孙明介绍。

通过后台的大数据中心，荣成市民生110指挥中心办公室每天对各渠道征集的问题进行归集、汇总、分类，对于捕捉到的苗头性、倾向性问题以及热点、焦点问题每周向市委、市政府汇报，重大事项、突发情况第一时间报告，为市委、市政府第一时间掌控舆情提供“一手资料”。

2017年以来，民生110先后就商场商铺纠纷、小区延期交房、出租车和网约车管理、市区车辆停放、城区物业管理等问题及时进行汇总分析，超前预判，以《社会管理研判专报》《民生110周报》等形式向荣成市委、市政府提报有价值信息50余次，主要领导签批6次，为市委、市政府科学决策赢得主动，也为群众享受舒心自在的生活提供了保障。

2017年9月中旬，在半个月的时间内，市民通过民生110公共服务平台反映供热相关诉求62个，民生110及时召集城建、物价等部门和8家主要供暖企业召开专题研判会，并实地现场督查，电视台向社会进行播报。同时，还将荣成市政府关于冬季供暖的通知、公告通过各种方式传达到市民当中。通过一系列措施，收效明显。市民关于供暖的帖子明显减少，而往年这个时期，市民反映很多。这一多一少，充分体现了群众对民生110工作的支持和认可。

组织供热问题专题研判