荣成 | “感动式服务”赢得病患的心！

“尚德 精医 守道 济世”是石岛人民医院的核心价值观。

围绕这一核心价值观，近年来，石岛人民医院始终注重质量建院、科技兴院、人才强院、品牌扬院的发展思路，狠抓惠民便民措施，从全方位满足病人需求出发，全面改善患者就医体验。

自2015年5月份起，在全院范围内开展了“感动式服务暨进一步改善医疗服务质量”的活动；2016年10月份，开展了“感动服务看行动“主题活动；2017年2月份，根据荣成市卫计局的要求，开展了《改善服务态度，提升服务质量》活动。

“社会发展潮流浩浩荡荡，顺之则昌，逆之则可能被淘汰，只有不断的创新才能保持前进的动力，服务尤甚，只有不断适应社会需要，努力改善服务品质，提供‘人无我有，人有我优’的差异性服务，才能占稳市场，迸发出强劲的竞争力。”石岛人民医院的一位相关负责人表示，这一活动的开展为医院新时期品牌服务赋予了新的时代内涵，注入了强大的生命活力。

医院是提供医疗服务的场所，只有把服务做好，真正打动患者，才能实现医患更好地沟通，进而推动医疗事业的健康发展。这一服务品牌的确立，也为医院的发展铺垫了道路，指明了方向。

要实现“感动式服务”的目标，自然少不了医院全体员工的参与，只有大家齐心协力，才能实现攥指成拳的效应，在短时间内，就能见到成效。

现实也正如此。目前，石岛人民医院的门诊大厅设有导医台，配有专业的导医队伍，除了日常咨询、分诊外，导医还主动为行动不便的住院患者提供陪检等服务；各窗口科室曾开展了为期一个多月的服务礼仪和礼貌用语培训，现场操作演示，人人考核上岗，从而达到提高门诊服务质量及服务水平，使门诊服务标准化、规范化、高品质化的目的；对于各职能科室，则进一步规范就医行为，提高服务素质，大做细节文章，不仅对患者 “量体裁衣”，更注重对患者“量心裁衣”，无微不至地服务在感动着患者的同时，也让自己在感动中得到了升华。

技不在高，而在德，术不在巧，而在仁。“感动式”服务不是百米冲刺，而是一场远程接力，它需要医院全体员工一点一点的去积累，一件一件事情去揣摩，直到融入每个人的血液，形成石岛人民医院特有的服务风格和文化象征。

截至目前，“感动式服务”已内化于每一位职工的心灵深处，外举于全院职工的一言一行，一举一动中，大家不是被动地去接受，而是主动地去作为，形成了良好的工作氛围。

也正因此，石岛人民医院的整体服务水平有了质的飞跃，患者的就医体验也有了空前的提升 。

当然，为了确保这一服务品牌能够越擦越亮，石岛人民医院采取了适当的监督、监管的措施，以杜绝在某个环节上“掉链子”。

现在，石岛人民医院共聘请了12名社会监督员，他们分别来自人大、政协、党政机关群众组织、企业、事业和社区等社会各级、各部门。按照计划，社会监督员们每月定期召开一次座谈会，以便及时准确、实事求是地反映社会各界与人民群众的意见和建议，使之成为医患双方的感情纽带和交流平台。

不仅如此，医院还会定期举办退休职工代表座谈会和保洁人员座谈会，增设意见箱，公开院长信箱，广泛发放社会调查问卷，听取各界意见。

此外，各职能科室还从自身出发，不定期组织工作检查，严格千分考核，每月进行1次质量反馈点评。

“在每次的检查当中，职能科室针砭时弊，毫不留情，体现了工作的高度公开性和严肃性，有力加强了工作的务实之风。”石岛人民医院的一位相关负责人介绍，只有真抓实干，才能避免个别人员走形式的心态，让每一名员工都能认真对待。

激励全员参与服务品牌创建的工作当中，紧靠监管是不够的。为此，医院还专门制发了“服务明星”、“满意医生”和“满意护士”评选方法，每月上报先进事迹，每季度进行一次评议，每半年进行一次表彰，树典型，激发服务正能量，从而引领大家自觉融入到“感动式服务”的创建中去。

威海晚报记者 王志强 通讯员 于新娇