加强行业规范管理 构建和谐医患关系 荣成市卫计局切实提升群众满

2017年以来，荣成市卫计局结合工作实际，着力做好卫计信息公开和宣传工作，畅通卫计工作与群众联系的渠道，努力提升群众对卫计工作的满意度。

强化行为规范，提升服务标准。该局要求各医疗单位坚持为人民服务的宗旨，以群众满意为标准，着力规范服务行为、增强服务能力、提升服务品质、塑造服务品牌，积极建立优质服务网络阵地，强化优质服务技术功能。该局要求工作人员使用文明用语，保持良好仪容仪表，从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，以亲切近人的服务态度、昂扬向上的精神面貌，认真负责地为群众解决实际困难。处理突发事件时迅速、恰当，接待询问时耐心、细致，处理问题冷静，避免矛盾、争执等发生，有效杜绝僵硬、懒散等行为。

深化作风建设，构建和谐环境。该局在系统内开展医德医风教育，要求各医疗单位坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣现象，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，建立健全廉政风险防控长效机制，找准各科室及重要岗位廉政风险点，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度，加强警示教育和岗位廉政教育，大力弘扬廉政文化，积极营造廉洁行医的良好氛围。同时，进一步落实医改资金，完善基本药物制度，扩大基本药物实施范围，做到市镇村三级药品零差价销售。此外，积极向群众普及计划生育法律法规、相关政策、办事程序、服务承诺等，提高群众的计生知识知晓率，保障群众的知情权。该局及时向社会公开生育证发放、流动人口管理、违法生育处罚等办事程序、内容以及办理情况，增强工作透明度。除此，设立举报电话和举报箱，接受社会各界的监督。

加强质量管理，确保医疗安全。该局落实医疗质量和医疗安全制度，严格执行首诊负责、医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论等制度；完善医务人员业务技能培训，提高医疗质量管理的科学化、精细化水平；严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗，坚决遏制抗生素滥用现象；落实医院感染预防控制办法，重点加强手术室、急诊科等重点科室的监测与管理，预防和控制院内交叉感染发生。

集中进行回访，着力解决问题。该局完善满意度调查机制，进一步开展卫生和计生行政服务满意度调查、患者满意度调查、公共卫生服务满意度调查和卫生计生监督执法满意度调查活动，发挥好卫计热线电话的作用，及时发现和解决群众关注关切的热点难点问题，提高群众对卫计工作的满意度。对重复出现的问题，第一时间召开专题会议，深入查找问题存在原因，制订切实可行的实施方案，进行彻底整改，确保群众合理诉求得到妥善解决。

目前，荣成市卫计局正联合全市各医疗单位进行离院患者电话回访，对回访不满意的进行入户回访，对于回访的问题要建立台账管理，实行销号制度。对办理不力、同一问题反复出现的单位，除责令立即整改外，将严肃追究相关责任人员的责任。