荣成 | 友谊宾馆董事长兼总经理闫军港谈优质服务

全市窗口行业开展“创建文明城市·窗口单位优质服务”主题活动以来，友谊宾馆进一步改善服务环境、规范服务秩序、提高服务人员素质，取得良好成效。日前，记者就窗口单位优质服务工作采访了友谊宾馆董事长兼总经理闫军港。

记者：作为一家旅游商住、餐饮休闲的四星级旅游酒店，友谊宾馆经营中秉持的价值观是什么？

闫军港：一直以来，我们把“建设社会满意、宾客向往、员工自豪的标准星级酒店”作为美好愿景，“敬畏宾客、善待同事、求实创新、追求卓越”是我们的价值观。

记者：在全市开展“创建文明城市·窗口单位优质服务”主题活动中，友谊宾馆采取了哪些措施优化服务、助力创城？

闫军港：创城活动开展以来，友谊宾馆积极响应市委、市政府号召，宣传相关知识，使员工做到应知应会、身体力行，充分参与到创城活动中来。同时，我们不断抓好硬件与软件提升，让外宾与内宾都能获得良好的服务与享受。

酒店是客人接触荣成的第一窗口，服务水平直接关系到他们对荣成的印象。友谊宾馆高度重视服务工作，致力打造绿色餐饮、无菌客房。餐饮所用蔬菜、海产品皆来自集团本部绿色生态农场与生态海洋基地，所有食材建立索证索票制度，从源头保证食材的新鲜与安全，提升顾客满意度；新上ERP服务系统，使客人预定、采购进料、初加工、下单、制作、出菜、结账形成完整的物流链，按照ERP管理理念对企业的业务流程管理进行提升，利用信息技术提高库存管理水平，做好仓库中物品的收、发、盘、存，增加菜品稳定性；利用客房、餐厅电视推出视频直播系统，把食品原材料的加工过程以视频直播形式直接展现给客人，让客人放心。为满足客人对住宿环境、用品卫生的高要求，宾馆对部分房间重新装修，对硬件设施全新升级，洗漱用品全部采用无菌独立包装，打造无菌客房；响应打造无烟型酒店号召，餐饮、客房全部为无烟餐厅。同时，在执行标准化服务的基础上，以顾客为关注焦点强调个性化服务，完善客史档案，准备不同种类床品供客人自由使用，使服务能够真正贴近客户。“服务之中无小事”，任何宾客提出的问题，我们都及时妥善处理。细节服务做到位了，才能提高我们的服务水平和质量，得到客人认可，也为我们积累了更多的回头客和忠诚客户。

在管理上，我们坚持“以人为本、创新为魂”的管理理念，建立质量管理体系，围绕“系统管理，超值服务”这一核心理念定期开展培训学习，提升员工专业素质。在具体培训中，我们注重将专业知识等理论培训与实践操作培训紧密结合，同时，建立强大的后勤保障系统及安全防范体系，切实保证宾馆服务的优质运行。

“以管理促服务，以服务创品牌，以品牌促发展。”我们将一如既往地走优良文化和品牌形象的特色经营发展之路，使友谊宾馆成为服务优质、宾至如归的文明窗口。（荣成市新闻中心提供）